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8月5日，一段網(wǎng)絡(luò)視頻流傳開(kāi)來(lái)，內(nèi)容顯示一名女子購(gòu)買(mǎi)硬座票后，被安排至硬臥車(chē)廂作為替代座位。當(dāng)她嘗試使用臥鋪上的枕頭作為靠背時(shí)，遭到了列車(chē)員的阻止。該女子對(duì)此表示困惑，并提出換座的要求，她問(wèn)道：“這個(gè)枕頭也沒(méi)有人用，為什么不能用呢？”
為了解這一事件，8月7日，記者撥打了12306服務(wù)熱線。接線工作人員解釋說(shuō)，當(dāng)列車(chē)乘客較多時(shí)，會(huì)采取臥鋪代替硬座的方式來(lái)增加座位和運(yùn)力。因此，買(mǎi)硬座票被安排到臥鋪代替硬座是合理的安排。同時(shí)，工作人員還指出，乘客在通過(guò)鐵路12306平臺(tái)購(gòu)票時(shí)，如果遇到這種情況，會(huì)有相關(guān)提示。如果乘客不接受硬臥代硬座票，可以在購(gòu)票下單時(shí)彈出的提醒中選擇不付款、不購(gòu)買(mǎi)。
關(guān)于上述女子被制止使用臥鋪枕頭的情況，工作人員進(jìn)一步介紹，根據(jù)12306的相關(guān)規(guī)定，硬臥代替硬座票僅提供座位，乘客不能使用臥鋪的枕頭和被子等設(shè)備。這是因?yàn)橐粋€(gè)鋪位通常會(huì)安排多個(gè)人乘坐，一般是四個(gè)人。工作人員明確表示：“用列車(chē)上的枕頭肯定是不可以的，但如果是自己帶的枕頭則可以使用。因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)的是座位票，所以不能享受臥鋪的枕頭和被子。”
