轉(zhuǎn)載以下資料供參考 如何激勵服務(wù)人員要讓員工滿意，不僅僅需要給他們一個期望的工資報酬，更重要的是要不斷認(rèn)可和表揚(yáng)每個員工在工作中的種種努力。通過認(rèn)可員工的工作成果，表達(dá)你對他們的額外努力的謝意，不斷強(qiáng)化這些行為才能使這些好的行為得以保持，同時使員工更加滿意，并不斷進(jìn)步和成長。 檢查你的服務(wù)團(tuán)隊文化一個支持客戶服務(wù)的團(tuán)隊文化不僅幫助提供卓越的服務(wù)，同時也使員工受到激勵。首先請自我檢查公司的服務(wù)團(tuán)隊文化，以下這些特點都是卓越的服務(wù)團(tuán)隊共有的表現(xiàn)。﹒ 員工愿意，并且經(jīng)?；ハ鄮椭?；﹒ 員工相信和信任管理層；﹒ 管理層給員工培養(yǎng)新技能的機(jī)會；﹒ 管理層讓員工就如何服務(wù)提出建議；﹒ 管理層尊重員工；﹒ 管理層根據(jù)員工表現(xiàn)獎勵員工；﹒ 管理層與員工更多的正面的溝通；﹒ 公司的文化能夠減少顧客造成的壓力； 什么能夠激勵員工？在你制定一個正式的激勵系統(tǒng)之前，你應(yīng)該決定哪種激勵方式最能夠激勵你的員工。很多經(jīng)理犯一個同樣的錯誤就是給每一個員工同樣的獎勵。這樣做不是很有效因為不同的東西才能激勵不同的人。記住你激勵員工的方式必須是他們認(rèn)為珍貴的。 需要激勵的員工的類型？許多經(jīng)理只是獎勵那些在服務(wù)中有卓越表現(xiàn)的員工。這樣的激勵系統(tǒng)產(chǎn)生一個競爭性的環(huán)境，使員工之間相互明爭暗斗。激勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是要創(chuàng)造一個強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊，因此設(shè)計包括各種形式的獎勵和認(rèn)可形式，以激勵每個員工發(fā)揮最大潛力至關(guān)重要。這樣做你就可以激勵你所有的員工改進(jìn)他們的服務(wù)。強(qiáng)化好的行為要培養(yǎng)一個新的、好的行為，你的員工需要至少三次強(qiáng)化。因此你需要不斷發(fā)現(xiàn)機(jī)會強(qiáng)化員工表現(xiàn)出來的積極行為。盡管每個員工受到激勵的方式不一樣，但有四個形式的激勵你可以利用：﹒ 金錢方面的獎勵﹒ 禮物和獎品﹒ 認(rèn)可與鼓勵﹒ 口頭表揚(yáng) 金錢方面的獎勵這些獎勵包括獎金，傭金和利潤分享等等。物質(zhì)獎勵在與工作業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤時是作用更為明顯。否則的話，員工也可能會感激獎勵，但與激勵員工提供卓越的服務(wù)沒有任何關(guān)系。 禮物和獎品比如免費(fèi)的商品，旅游券，電影票等等，這些用來激勵員工達(dá)到某個特別的顧客服務(wù)目標(biāo)是非常有效。如果每個人都有機(jī)會獲得這樣的禮物和獎品，那么就有利于在服務(wù)團(tuán)隊中創(chuàng)造一種積極熱情的氣氛。與金錢的獎勵不一樣，禮物和獎品可由團(tuán)隊分享。因此如果在服務(wù)團(tuán)隊中宣傳這種獎勵，有利于激勵整個服務(wù)團(tuán)隊。 認(rèn)可與鼓勵給予認(rèn)可的鼓勵從錢的角度來說可能微不足道，但是因為很有意義所以非常有效。認(rèn)可性的鼓勵包括一份獎狀，獎牌，獎杯，一個咖啡杯等等。這樣的認(rèn)可與鼓勵被公司其他員工重視，并且與特定的顧客服務(wù)表現(xiàn)聯(lián)系在一起的話，就會更加有效。 口頭表揚(yáng)得到口頭表揚(yáng)可以使很多員工受到鼓勵?？陬^表揚(yáng)非常重要，因為這使員工提高了自我認(rèn)識，并找到良好的自我感覺，也會使他們更好地完成工作。表揚(yáng)最好是面對面進(jìn)行，但如果做不到的話在電話里或郵件里表揚(yáng)也是由效果的。當(dāng)表揚(yáng)時，切記只有員工認(rèn)為你的表揚(yáng)是真實的、真誠的才會起到激勵作用。 每日表揚(yáng)員工的原則經(jīng)常持續(xù)地表揚(yáng)員工對于保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)表現(xiàn)非常關(guān)鍵。在每日表揚(yáng)員工時請注意以下一些原則：﹒ 需要表揚(yáng)時就表揚(yáng)﹒ 表揚(yáng)要及時﹒ 內(nèi)容要具體﹒ 表揚(yáng)要正確﹒ 表揚(yáng)所有值得強(qiáng)化的行為﹒ 表揚(yáng)與期望的行為相關(guān)聯(lián)需要表揚(yáng)時就表揚(yáng)你需要持續(xù)的強(qiáng)化和激勵才能使一個新的行為變成一種習(xí)慣。持續(xù)的強(qiáng)化要求在每次員工表現(xiàn)出你期望的行為時就給予鼓勵。滿意的顧客也能夠提供一種鼓勵，使員工對學(xué)到的新的技能感到自豪和滿意。 表揚(yáng)要及時表揚(yáng)即時很重要。在一個好的行為完成時就給予表揚(yáng)這有利于員工很快就把好的行為與鼓勵聯(lián)系起來，有利于強(qiáng)化好的行為。 內(nèi)容要具體員工需要明確你表揚(yáng)的內(nèi)容是什么，這樣他們才有可能重復(fù)這樣的行為。不要籠統(tǒng)地說：“小王，干得不錯！” 要更加具體一點，比如：“小王，剛才接待顧客作得很好，你提出了恰當(dāng)?shù)膯栴}，了解了顧客的對我們的需求，并及時滿足了他的要求。干得不錯，加油！”表揚(yáng)要正確要是表揚(yáng)有效，必須使對該行為或員工的表揚(yáng)要正確。激勵所有希望看到的行為和個人是非常重要的，但是在具體表揚(yáng)時也要注意是否恰當(dāng)。每個人受到激勵的方式是不一樣的，這就需要管理人員在日常生活仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)最能夠激勵每一個員工的方式。 表揚(yáng)所有值得強(qiáng)化的行為強(qiáng)化任何希望重復(fù)看到的行為。從表揚(yáng)優(yōu)秀的服務(wù)開始?？赡懿⒉皇悄闼械膯T工都能提供優(yōu)秀的服務(wù)。但是不斷鼓勵和支持他們朝這個方向努力，不僅有利于保持其現(xiàn)有的好的行為，并且有利于使他們不斷進(jìn)步。每一個員工都可以進(jìn)步，在當(dāng)今競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中，持續(xù)的改進(jìn)將使你領(lǐng)先所有的競爭對手。 表揚(yáng)與正確行為相關(guān)聯(lián)通過將表揚(yáng)與期望的行為聯(lián)系起來可以不斷改進(jìn)激勵的有效性。你可以通過給員工解釋員工一個好的行為如何產(chǎn)生一個好的結(jié)果。比如一個員工正確地接待了一起投訴，你可采取如下方式將表揚(yáng)期望的行為結(jié)果聯(lián)系起來，“小王，你剛才的投訴處理得非常成功。首先讓顧客發(fā)泄他的怨氣，同時與顧客保持積極的目光接觸，了解他的愿望，最后幫助他把問題解決了。顧客在你這里得到的是一個積極的經(jīng)歷，因此它可能會更加忠誠于我們的服務(wù)。繼續(xù)努力?！?通過這種形式的表揚(yáng)，你讓員工看到他的行為如何創(chuàng)造了積極的結(jié)果，他將來就希望創(chuàng)造更多這樣結(jié)果。