美國某信用卡公司的卡片分部認識到高質量客戶服務是多么重要。客戶服務不僅影響公司信譽，也和公司利潤息息相關。比如，-張信用卡每早到客戶手中天，_究苫竦33分的額外銷售收入，_庋荒晗呂矗_公司將有140萬美元的凈利潤，及時地將新辦理的和更換的信用卡送到客戶手中是客戶服務質量的一個重要_矯媯庠對恫還弧＞齠ǘ鑰突Х裰柿拷鋅刂評捶從稱渲匾緣南敕ǎ畛跏怯煽ㄆ植康-個地區副總拔凱西帕克提出來的。她說，”段時間以來，我們對傳統的評價客戶服務的方法不大滿意。向管理部門提交的報告有偏差，因為它們很少包括有問題但沒有抱怨的客戶，或那些只是勉強滿意公司服務的客戶。_八嘈牛嬲飭靠突Х竦謀曜急匭牖諍頭從吵摯ㄈ說募狻U餼鴕馕蹲乓怨究刂瞥絳蚪諧溝準觳欏5諞幌罟ぷ骶褪僑范ㄓ沒Ф怨鏡鈉諭6員г剮偶姆治鮒賦雋絲突Х竦娜鮒匾氐:及時性、準確性和反應靈敏性。持卡者希望準時收到賬單、快速處理地址變動、采取行動解決抱怨。了解了客戶期望，公司質量保證人員開始建立控制客戶服務質量的標準，所建立的180多個標準反映了諸如申請處理、信用卡發行、賬單查詢反應及賬戶服務費代理等服務項目的可接受的服務質量。這些標準都基于用戶所期望的服務的及時性、準確性和反應靈敏性上。同時也考慮了其他些因素。除了客戶見解，服務質量標準還反映了公司競爭性、能力和一些經濟因素。_熱:準受組織現行處理能力影響，另些標準反應了經濟_系哪芰Α？悸橇嗣懇桓鲆蛩睪螅_適當的標準就成型了，所以開始實施控制服務質量的計劃。1、該公司控制客戶服務質量的計劃是發生在實際工作開始之前，是未來導向的，因此是前饋控制。2、①控制客戶服務質量的標準——“所建立的180多個標準反映了諸如申訴處理、信用卡發行、賬單查詢反應及賬戶服務費代理等服務項目的可接受的服務質量。”②控制服務質量的計劃的實施過程。③控制實施過程在企業文化中起到的積極作用——“該計劃使整個公司都注重客戶期望。各部門都以自己的客戶服務記錄為驕傲。而且每個雇員都對改進客戶服務做出了貢獻，使員工士氣大增。”3、控制的目的是保證組織中的各項活動按既定計劃和標準進行，使得公司的利潤最大化。該公司將標準設立在經濟可行的水平上是更加現實以及有更高可操作性的。首先，任何公司都有自身的局限性，該公司也不例外，組織自身資源不足將難以滿足最高控制標準的設定。即使能夠勉強滿足，也會給企業帶來很大的壓力，以至于過多的關注控制的實施過程，造成公司利潤的下降及對企業文化起到消極作用等。