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什么是格羅魯斯服務(wù)質(zhì)量模型

導(dǎo)讀1、首先,格羅魯斯首次將質(zhì)量的概念引入了服務(wù)領(lǐng)域,最早提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念和總的感知服務(wù)質(zhì)量模型。2、其次,格羅魯斯認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量和功能或過程質(zhì)量組成,前者是“顧客得到了什么服務(wù)”,后者是“顧客如何得到服務(wù)的”。

顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。1、首先,格羅魯斯首次將質(zhì)量的概念引入了服務(wù)領(lǐng)域,最早提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念和總的感知服務(wù)質(zhì)量模型。2、其次,格羅魯斯認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量和功能或過程質(zhì)量組成,前者是“顧客得到了什么服務(wù)”,后者是“顧客如何得到服務(wù)的”。

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