轉載以下資料供參考 如何進行大客戶管理 大客戶通常是某一領域的細分客戶，大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，對于企業具有無與倫比的重要性和戰略意義，對大客戶的識別、開發與持續經營，已經成為行業競爭的焦點。盡管不同企業對大客戶的定義不同，但是作為大客戶至少包含以下元素之一： 　　·與本公司事實上存在大訂單并至少有1-2年或更長期連續合約的，能帶來相當大的銷售額或具有較大的銷售潛力； 　　·有大訂單且是具有戰略性意義的項目客戶； 　　·對于公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶； 　　·有較強的技術吸收和創新能力； 　　·有較強的市場發展實力；等等。 　　因此，企業應該集中精力在大客戶身上以尋找價值，創造機會，因為這些客戶會使有限資金、資源產生最大效益。而大客戶的價值創造，源自將價值交付體系根據具體客戶特定的甚至常常是獨特的需求而量身定做，則進行大客戶管理顯得尤為重要。 　　但是大客戶管理的范疇涉及內容很廣，需要調動的資源眾多，可能造成企業經營管理者和大客戶人員對大客戶管理流于感性，加之市場競爭的不規范往往形成對大客戶管理的關系導向，容易造成大客戶銷售和維護過程中事倍功半，嚴重的可能造成大客戶的頻繁流失，進而影響企業的生存。 　　有效的大客戶管理能夠集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。 　　一、大客戶管理的目的 　　實行大客戶管理是為了集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品/解決方案，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。 　　一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點： 　　·在有效的管理控制下，為大客戶創造高價值； 　　·在有效的客戶關系管理和維護下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持續的收益。 　　大客戶管理的范疇涉及內容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關系、對潛在大客戶銷售到產品安裝與實施、售后服務等諸多環節的控制與管理。但它的目的只有一個，就是：為大客戶提供持續的、個性化解決方案，并以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。 　　通過大客戶管理，企業可以在以下幾個方面保持競爭優勢： 　　·保持企業產品/解決方案和競爭者有差異性，并能滿足客戶需求； 　　·與大客戶建立起業務關系后，在合作期內雙方逐步了解適應，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度； 　　·形成規模經營，取得成本上的優勢； 　　·在同大客戶接觸中不斷提取有價值的信息，發展與大客戶的客戶關系，為滿足客戶的需求作好準備； 　　·分析與研究客戶，制定個性化解決方案，建立市場區隔，以贏得客戶，增加企業綜合競爭力。 　　同時，大客戶管理不是孤立的一個管理流程或管理方法，它是對企業長期投資的管理，是一種競爭戰略，更是實現大客戶戰略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業整體營銷戰略相結合，不僅需要對大客戶進行系統、科學而有效的市場開發，更要用戰略的思維對大客戶進行系統管理，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續性努力的工作。從大客戶的經營戰略、業務戰略、供應鏈戰略、項目招標、項目實施全過程到大客戶組織中個人的工作、生活、興趣、愛好等方面都要加以分析研究。 　　二、大客戶管理內容 　　在內容上，大客戶管理是在嚴謹的市場分析、競爭分析、客戶分析基礎之上，分析與界定目標客戶，確定總體戰略方向，實現系統的戰略規劃管理、目標與計劃管理、銷售流程管理、團隊管理、市場營銷管理和客戶關系管理，為大客戶導向的戰略管理提供規范的管理方法、管理工具、管理流程和實戰的管理圖表。 　　大客戶管理的內容主要包括：戰略與目標管理、市場與團隊管理、銷售管理、控制和關系管理等五部分內容，因企業所處環境和所擁有的能力、資源情況不同，大客戶管理的內容在不同的企業也不盡相同，但一般包括： 　　·明確大客戶的定義、范圍、管理、戰略和分工； 　　·建立系統化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關系管理方法； 　　·統一客戶服務界面，提高服務質量； 　　·規范大客戶管理與其它相關業務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系； 　　·優化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善客戶團隊的運行機制； 　　·加強流程各環節的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行； 　　·建立市場分析、競爭分析和客戶分析的科學模型； 　　·利用技術手段，建立強有力的客戶關系管理支撐系統；等等。 　　三、大客戶管理的戰略規劃 　　大客戶管理的戰略規劃應立足于市場、服務大客戶，利用系統的管理平臺來為大客戶提供最優質服務，企業依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續的競爭優勢。大客戶管理戰略規劃的目的在于建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業績。 　　只有制定了長遠的大客戶管理戰略，才有形成大客戶導向的企業文化可能性。從另一方面來看，企業在實施大客戶管理戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。同時，大客戶管理戰略規劃所制訂的中、長期的目標必須轉化為短期（年度）的目標，才能夠分期執行及考核。大客戶管理戰略規劃的執行須透過目標管理才能加以落實，并發揮中、長期目標與短期目標整合的效益。 　　大客戶管理戰略的制定過程包括： 　　·公司經營定位，業務使命陳述； 　　·公司外部環境分析，發現營銷機會和所面對的威脅及挑戰； 　　·內部環境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優勢和劣勢； 　　·目標制定：基于公司業務定位和內外環境的分析，制定出具體的戰略目標，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術研發、品牌形象等；　 　　·企業戰略制定，包括企業總體戰略和營銷戰略的制定。企業戰略制定要解決下列幾個問題：如何完成公司目標？如何打敗競爭對手？如何獲取持續的競爭優勢？如何加強公司長期的市場地位？ 　　·大客戶管理戰略的制定，根據企業戰略規劃的結果，對企業產品/服務、核心能力、產品的生產/安裝基地、企業文化、使命目標、已確立的市場、品牌形象、技術開發等細分領域進行深入分析，進而制定出適合大客戶導向的大客戶管理戰略。大客戶管理戰略的制定要解決下列幾個問題：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經營？ 　　·確定大客戶管理戰略，確定大客戶管理戰略可以綜合考慮以下幾點利益：利用市場趨勢（行業趨勢、特定客戶發展趨勢和技術趨勢等）；為客戶增值的機會（使客戶更成功）；對客戶進行優先排序（使我們更成功）；利用競爭對手的弱點等等。 　　四、大客戶管理功能 　　有效的大客戶管理是發展和管理大客戶的前瞻性戰略規劃與流程化管理規范，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什么？如何建立大客戶戰略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護大客戶？大客戶如何被長期經營等問題。大客戶管理的功能具體包括： 　　·實現大客戶管理，深入了解客戶 　　?了解客戶的經營； 　　?了解客戶市場和他們的客戶； 　　?了解客戶所在行業的運作流程； 　　?了解公司產品/解決方案對客戶業務的價值。 　　·實現大客戶管理，深入了解競爭者 　　?了解競爭者的經營； 　　?了解競爭者的產品/解決方案； 　　?了解競爭者的市場區隔； 　　?了解競爭者的競爭地位； 　　?競爭者的競爭優勢在哪里。 　　·實現大客戶管理，達成有效分析 　　?在財務上檢查自己的業績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓； 　　?通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學會利用自己的長處，改進自己的不足。 　　·實現大客戶管理，確定優先排序 　　?根據客戶價值、潛力來確定大客戶的優先排序； 　　?根據客戶的大小、潛力及對企業的相對重要性來決定對資源的最有效分配。 　　·實現大客戶管理，明確主攻方向 　　?知道自己要把客戶引向何處； 　　?制定能夠用具體的階段目標和目的描述出的遠景目標。 　　·實現大客戶管理，采取積極主動 　　?尋找和能夠看到別人所看不到的機會； 　　?要以積極的心態向前看，并為共同的目標確立行動計劃。 　　·實現大客戶管理，科學地制定計劃 　　?明確向客戶提供或生產哪些產品、服務或解決方案； 　　?制定如何發揮客戶潛力的策略，并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟。 　　·實現大客戶管理，完善團隊建設 　　?在企業里建立一支有共同愿景目標的客戶團隊； 　　?這個客戶團隊會為爭取大客戶而作出的努力，并為達成績效目標而采取一致的行動。 　　·實現大客戶管理，有效協調溝通 　　?確保由合適的人、在合適的時間采取行動； 　　?保持信息正確暢通，雙方能根據它來做出決策。 　　·實現大客戶管理，能夠調動一切可能因素 　　?調動客戶積級性； 　　?調動企業內外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。 　　·實現大客戶管理，幫助客戶解決問題 　　?解決好有關產品/解決方案的送貨、安裝或調試問題； 　　?在自己的專長范圍內，幫助客戶解決好其它方面的問題。 　　·實現大客戶管理，關注客戶動態 　　?保持對客戶關系狀況的了解； 　　?不斷了解客戶需要什么、擔心什么以及提高在交往中獲得的價值。 　　·實現大客戶管理，準確衡量評估 　　?評估企業對客戶所作投資的回報； 　　?滿足企業內部希望得到高額投資回報的需求。 　　五、大客戶管理的應用價值 　　1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩定來源 　　20%客戶帶來公司80%的業務。從企業的角度來看，80%的項目和收益來自于只占其客戶總數20%的大客戶，而數量眾多的中小客戶所帶來的零散項目卻只占其營業收益的20%。當然，這數字隨企業的具體經營范圍和特點，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業而言具有重要意義則是毋庸置疑的。 　　2、使成功的大客戶經驗在行業客戶中產生最大輻射效應 　　從行業客戶角度看，每個行業中都有一些領軍企業，這些企業的需求卻占了該行業整體需求的絕大部分，而這些企業就是被大多數企業所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上發生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業市場的整體走勢。而企業對這些客戶的成功應用經驗將起到標桿作用，進而輻射到整個行業客戶中。 　　3、通過發展大客戶提高市場占有率 　　大多數大客戶的自身組織體系復雜，覆蓋地理區域廣，業務種類豐富，這使得行業大客戶的需求必然是一個整體性的、穩定性和持續性規劃，而不似中小客戶那樣，需求具有零散性和相對獨立性。同時，大客戶對需求的投入數額可觀，因此發展大客戶不僅僅是整體提升銷售業績的最佳選擇，更是提高市場占有率的有效途徑。 　　4、促使大客戶需求成為企業創新的推動力 　　傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，企業管理的著眼點在于內部資源管理，往往忽略對于直接面對以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應管理。 　　在大客戶經營戰略中，更加重視外部資源的整合與運用，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源管理和外部資源管理的有機結合，保持不斷的創新。 　　5、使大客戶成為公司的重要資產 　　大客戶成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當首先留住客戶資產。因為只要不斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產就能夠為企業帶來長期效應。 　　企業通過實施大客戶導向的經營戰略，強化大客戶的口碑效應，充分利用其社會網絡，來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化。 　　6、實現與大客戶的雙贏 　　在傳統的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展。在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。 　　而以大客戶為導向的經營戰略，我們將大客戶作為企業重要的資產，因而企業應當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業在與眾多大客戶建立穩定的合作關系的基礎上，在為客戶創造價值的同時，企業也能獲得了很大的利潤，真正實現了客戶和企業的“雙贏”。