矛盾在管理理論中一般稱為沖突。組織內部沖突是企業中普遍存在的問題，它的存在有一定的必然性，有人就會有矛盾，有矛盾就會有沖突，矛盾無時不在，無處不有，沖突在組織運作中也處處存在。組織內部沖突是企業中普遍存在的問題，它的存在有一定的必然性，有人就會有矛盾，有矛盾就會有沖突，矛盾無時不在，無處不有，沖突在組織運作中也處處存在。很顯然，組織內部沖突會影響組織績效，擴大組織內耗，嚴重時會對組織造成破壞，對這些沖突要科學謹慎的處理。但是事物都有其兩面性，沖突并非總是對組織起反面效果，作為管理者如果能巧妙的的利用某些沖突，也能起到一些出人意料的積極作用。也就是說，作為管理者首先要確信組織內出現沖突并不一定就是壞事，當問題出現時，要冷靜地分析加以判斷，理性的應對進行處理。 組織內沖突主要以以下幾種方式存在：組織成員與管理者之間的沖突，成員之間的沖突，組織內部部門與管理者之間的沖突，組織內部部門之間的沖突。后兩者可以相應歸入前兩者之中。這幾種沖突各有不同的產生方式和表現形式，如果不加以處理或處理不當，會引起各種各樣的危害性后果。下面本文從這幾個角度一一分析： 一 組織成員與管理者之間的沖突 說白了就是管理者與被管理者之間的沖突，這本身就是兩個對立的階級，矛盾的雙方，沖突可以說是與生俱來的。大多人在工作中，都抱怨過老板、上司忽視自己的意見，用指揮、命令的方式來行使領導的權力，甚至只會無情地批評與訓斥下屬。而另一方面，老板和管理者對下屬也常常感到不滿意，認為員工不遵守制度、不服從管理、偷懶、生產技能不夠、效率低下等等。領導者和員工之間的矛盾與沖突似乎永遠無法調和。從卡茲的管理者三大技能中分析，管理者的技能主要包括專業技能，人際技能和概念技能。對于管理者來說這三者缺一不可，具體到應對矛盾雙方的沖突，這三種技能都有不同程度的重要性。 （一）專業技能和概念技能 擁有出色的專業技能和概念技能的管理者就擁有出色的業務能力，分析綜合能力，邏輯思維能力，創造力，感受現實和發展趨勢的能力，這些能力使管理者完美的行使計劃，組織，領導和控制職能，設置合理的組織目標，組織形式，科學制定任務計劃，資源配置和分派任務，明確部門和組織成員的責權利，制定完善的管理體制，有效的績效測量與控制。這些都可以非常有效的避免管理者與被管理者之間沖突的發生。當這種沖突發生時，就是以上環節中有缺陷的證明，改進無疑是最好的絕決方法，于是沖突促進了組織管理體制的完善，為組織的發展注入了活力。 （二）人際技能 人際技能是與人共事，理解他人，激勵他人的能力。管理者通過別人來做事，因此必須對人們的態度，感情，需要等心理狀態反應靈敏，必須具備良好的人際關系能力，這樣才能有效的溝通，激勵和授權。毫無疑問，要應對組織中的沖突，人際技能是最為重要的技能。溝通能力是人際技能中的重要部分，掌握卡茲的三大管理技能離不開溝通能力，而明茲伯格在界定管理者十種管理角色時，將書寫，口頭和非口頭的溝通方式列為管理的基本能力。溝通的技能并不是管理過程本身，但是協調和發展管理的主客體間關系并產生相互作用的根本手段。其具有技術性和技巧性，也是避免和處理組織內沖突實施有效管理的的手段和工具。多和下屬溝通，運用合適的溝通渠道，溝通方式，注意其反饋，是很好的方法。其次，對組織內部的非正式組織，企業內部的亞文化，非正式信息渠道，這類非“主流”現象，也要靈活的加以運用，讓其成為有效管理的工具之一。一個好的管理者會把這些沖突玩弄于股掌之中，為我所用，發揮奇效。 二 組織成員之間的沖突 顧名思義，在同一個組織中，組織成員之間很多時候并不是各司其職相安無事，在工作的過程中，因為各種各樣的原因會產生矛盾，發生沖突。其原因多種多樣，相對于管理者和被管理者之間的沖突更加復雜，總體來說可以歸結為性格差異，資源的稀缺性，信息溝通上的障礙，任務的不確定性等引發的沖突。 （一）性格差異引起的沖突 組織中人的性格，氣質，觀念受個人主觀因素制約，不可能相同。著名的“九型人格”認為，人與人都是有差異性和有缺點的，世上沒有完美無缺的人。九型人格是一種對人性，人格加以區分和識別的學問。它把人性和人格分為九種類型，這九種類型并沒有好壞之分，不同類型的人回應世界的方式具有可辨別的差異性，而這些差異就是造成沖突的根源之一。由此引發的沖突可能表現為員工或部門管理者之間相互之間看不慣，不協作不配合，工作效率低下出錯率高，情緒暴躁易沖動等等。對于這種情況，管理者可以讓沖突雙方各自說出各自的意見與不滿，不當面爭論，領導者從中了解各種的意見與不滿,然后加以分析歸納，最后協商解決。在這種沖突表現并不嚴重時，可以使雙方加強交流，利用這種沖突使不同類型的員工或部門管理者性格碰撞擦出火花，相互影響，保持較高的情緒，提高工作效率。在部門與部門之間可以提高協作能力，曾強組織的活力。 （二）資源的稀缺性引起的沖突 資源總是有限的，任何組織在資源的分配上，幾乎都不可能做到“有求必應”。美國一著名公司的財務副總裁說過，在他的工作中棘手的問題是如何分割一塊“餡餅”以避免某些貪得無厭者吃得過飽。當兩個或兩個以上的主體同時依賴于組織的稀缺資源時，雙方之間極有可能因為如何分配資源而發生沖突。這種沖突極為普遍，大多數時間發生在部門與部門之間，事實上要實現企業的戰略目標，核心任務就是資源的分配，要非常嚴肅地對待。解決這種沖突就要上升到戰略高度來判斷，作為一個企業的領導者，要非常詳盡的制定與戰略目標配套的資源配置規劃，如果用沒有資源配置規劃的戰略指導經營計劃或者預算，資源配置全靠各利益方對資源的爭取，將導致資源的配置不能符合企業的戰略目標。只有明確了資源配置之后的戰略才能真正的落實，實現企業的戰略目標。簡單的說，管理者自己要很清楚資源怎么分配。在此基礎上，這種沖突還會帶來部門間和員工間的競爭，適度的競爭能喚起他們的緊迫感和危機感，從而使部門和員工在工作中付出更多的努力。 （三）信息溝通上的障礙引起的沖突 信息溝通貫穿于組織活動的全過程。彼此之間存在差異，而又相互依賴的主體之間，如果能夠順利地進行信息交流、相互理解，那么相互沖突的機會就會少得多。但是由于聽、說技藝欠佳，或選擇溝通通道不當，或控制和使用信息不當等，溝通出現障礙或噪音過大，產生了很多的誤解，無形之中增加了沖突產生的可能性。這類沖突多是由誤會造成的，或者是由文化背景的差異性造成。處理這類問題，管理者首先要聽取雙方意見，分析沖突的性質，如果誤會，那么最有效的解決辦法是建立完善的溝通渠道，使組織成員和管理者能選擇合適的渠道進行溝通，促進其順暢的交流，彼此消除誤會，沖突自然解決；如果是員工的文化背景等主觀因素造成，那么在建立完善的溝通渠道同時，還要使雙方進行協商，最終對于不同的文化理念相互理解相互包容，減少沖突的發生；對于部門管理者來說，則要告訴他們，處理好不同文化與觀念的協作問題，是他們本應做到的。 （四）任務的不確定性引發的沖突 組織中各部門活動范圍或權限有時會模糊不清，各部門及相關人員彼此之間往往會因任務由誰負責，責任由誰承擔而發生“扯皮”，或是爭著插手。任務的不確定性是組織內部沖突產生的原因之一。這種沖突發生時，應該先從自己身上找問題，作為領導者，這種問題的出現一方面說明自己的規劃并不到位，另一方面說明組織內部并沒有建立一個良好的溝通環境。解決辦法是將任務分解為較小的更易于管理的單元，即形成工作分解結構（work breakdown structure,WBS），這樣做的好處有：便于任務的具體分工，明確成員的權，責，利；提高了對成本，時間以及資源估算的準確性；為績效測量與控制定義一個基準計劃；便于進行明確的職責分配。在此基礎上要促進員工之間和部門之間溝通，在組織內形成一個和諧良好的溝通環境，使員工之間和部門間可以自主地分工一些不夠明確的任務，避免了類似沖突的出現。 沖突在組織中是必然會發生的現象，處理沖突利用沖突是管理者必須要掌握的技能，管理者解決沖突有各自不同的方式，而不同的沖突其解決方式也不盡相同。負面的破壞性的沖突要盡量避免，積極的建設性的沖突要利用，實際情況中遇到的問題可能會更加復雜，應對的方法也可能會更有綜合性，但是沒有哪一種方法是絕對有效的，最有效的方法是與實際情況相結合。