照做就可以　　《房地產(chǎn)銷售具體流程》 　　第一節(jié) 尋找客戶 　　一、客戶的來源渠道 　　要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。 　　客戶大多通過開發(fā)商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會上、促銷活動中得到項目的資料，如果感覺符合自己的要求，則會抽出時間親自到項目現(xiàn)場售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。 　　一般而言，打來電話的客戶只是想對項目有一個初步的了解，如果感興趣，才會來現(xiàn)場參觀；而通過朋友介紹來的客戶，則是、對項目已經(jīng)有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購房意向性較強。 　　二、接聽熱線電話 　　1．基本動作 　　(1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候：“X X花園或公寓，你好”，而后再開始交談。 　　(2)通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入。 　　(3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： 　　第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 　　第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。 　　其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 　　(4)最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。 　　(5)掛電話之前應(yīng)報出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機號、呼機號，以便客戶隨時咨詢)，并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。 　　(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。 　　2．注意事項 　　(1)接聽電話時，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統(tǒng)一要求)。 　　(2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題。 　　(3)廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。 　　(4)接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 　　(5)約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 　　(6)應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 　　(7)切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。 　　第二節(jié) 現(xiàn)場接待 　　現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)弓I起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。 　　一、迎接客戶 　　1．基本動作 　　(1)客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 　　(2)銷售人員立即上前，熱情接待。 　　(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 　　(4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。 　　(5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 　　2．注意事項 　　(1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 　　(2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。， 　　(3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 　　二、介紹項目 　　禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。 　　1．基本動作 　　(1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資汛情況。 　　(2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)汁、主要建材等的說明)。 　　2．注意事項 　　(1)此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點。 　　(2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 (3)通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 　　(4)當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 　　(5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、購買意圖等)。做完模型講解后，可邀清他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 　　三、帶看現(xiàn)場 　　在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。 　　1．基本動作 　　(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 　　(2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。 　　(3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 　　2．注意事項 . 　　(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 　　(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。 　　第三節(jié) 談判 　　一、初步洽談 　　樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。 　　1．基本動作 　　(1)倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。 　　(2)在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。 　　(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 　　(4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費用。 　　(5)針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 　　(6)適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。 　　(7)在客戶對產(chǎn)品有70％的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 　　2．注意事項 　　(1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 　　(2)個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要。 　　(3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 　　(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓》層即可。 　　(5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。 　　(6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 　　(7)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 　　(8)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 　　(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。 　　上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便)，并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。 　　二，暫未成交 　　1．基本動作： 　　(1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 　　(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 　　(3)對有意的客戶再次約定看房時間。 　　(4)送客至大門外或電梯間。 　　2．注意事項 　　(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 　　(2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 　　(3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。 　　第四節(jié)、客戶追蹤 　　一、客戶追蹤 　　1．基本動作 　　(1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 　　(2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。 　　(3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 　　(4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 　　2．注意事項 　　(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 　　(2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 　　(3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。 　　第五節(jié) 簽 約 　　一、成交收定金 　　1．基本動作 　　(1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 　　(2)恭喜客戶。 　　(3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 　　(4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容。 　　(5)收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。 　　(6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 　　(7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。 　　(8)確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 　　(9)再次恭喜客戶。 　　(10)送客至大門外或電梯間。 　　2．注意事項 　　(1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現(xiàn)場 　　(2)當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金（500元以上）是一個行之有效的辦法。 　　(3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 　　(4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約都將按定金予以賠償。 　　(5)定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20％。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。 　　(6)定金保留日期一般以3-7天為限，超過時期，定金沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。 　　(7)定金與簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能短，以方各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 　　(8)折扣及其他條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 　　(9)訂單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 　　(10)收取的定金須確實點收。 　　二、定金補足 　　1， 基本動作 　　(1)定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。 　　(2)將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。 　　(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。 　　(4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫， 　　(5)詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 　　(6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 　　2．注意事項 　　(1)在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準 　　(2)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 　　(3)將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 　　三、換戶 　　1．基本動作 　　(1)定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。 　　(2)應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 　　(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 　　(4)其他內(nèi)容同原定單。 　　2．注意事項 　　(1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 　　(2)將原定單收回。 　　四 、簽訂合約 　　1．基本動作 　　(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。 　　(2)驗對身份證原件，審核其購房資格。 　　(3)出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 　　A.久轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所； 　　B．房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 　　C土地所有權(quán)性質(zhì)； 　　D．土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 　　E．房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； 　　P．房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； G．房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限； 　　H．房地產(chǎn)支付日期； 　　I.違約責任； 　　J．爭議的解決方式。 　　(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。 　　(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵：付定金。 　　(6)將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 　　(7)幫助客戶力、理登記備案和銀行貸款事宜。 　　(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 　　(9)恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。 　　2.注意事項 　　(1)示范合同文本應(yīng)事先準備好。 　　(2)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 　　(3)簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 　　(4)簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 　　(5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 　　(6)解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 ， 　　(7)對簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。 　　(8)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 　　(9)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 　　(10)及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 　　五、退戶 　　1．基本動作 　　(1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。 　　(2)報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退戶 　　(3)結(jié)清相關(guān)款項。 　　(4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 　　(5)生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。 　　2．注意事項 　　(1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項，均須由雙方當事人簽名認定。 　　(2)若有爭議無法解決可提請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決 　　第六節(jié) 入住 　　一. 客戶辦理入住需提交的資料 　　1、合同副本 　　2、房款證明(收據(jù)或發(fā)票) 　　3、驗份證明(身份證或其他相關(guān)證件) 　　4、交清房款尾款 　　5、物業(yè)管理費(季或年)、公共維修基金 　　6、裝修質(zhì)押金(可選項)、車位租金(可選項) 　　二、發(fā)展商入住需提交的資料： 　　1．房屋質(zhì)量檢驗合格書 　　2．房屋使用說明書 　　3．物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司簽字認可) 　　4．驗收項目說明書 　　5．物業(yè)提供的物業(yè)管理收費標準 　　三、流 程： 　　1．開發(fā)商入住準備工作流程竣工——測繪隊驗收——領(lǐng)取質(zhì)檢合格書——房屋使用說明一發(fā)入住通知書 　　2．客戶辦理入住流程 　　客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)——發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗合格書、驗收項目說明(可選項)、房屋使用說明書——客戶補足房款總額——物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約——物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費標準——定租車位(可選項)——客戶繳納物業(yè)管理費(按物業(yè)公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項)、裝修質(zhì)押金(可選項)——領(lǐng)取所購房屋鑰匙。 　　現(xiàn)場銷售基本流程 　　流程一：接聽電話 　　基本動作 　　⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“鐘佛山路步行商業(yè)街，你好！”而后開始交談。 　　⑵通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答重獎產(chǎn)品巧妙的融入。 　?、窃谂c客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等。 　?、戎苯蛹s請客戶來營銷中心觀看模型。 　?、神R上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。 　　2、注意事項。 　?、配N售人員正式上崗前，引進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說詞。 　?、埔私馕覀兯l(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 　?、且刂平勇犽娫挼臅r間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。 　　⑷電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 　　⑸約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 　?、蕬?yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。 　　流程二：迎接客戶 　　基本動作 　?、趴蛻暨M門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 　　⑵銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。 　　⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 　?、韧ㄟ^隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 　　注意事項 　　⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 　　⑵接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個人。 　　⑶若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。 　?、炔还芸蛻羰欠癞攬鰶Q定購買，都要送客到營銷中心門口。 　　流程三：介紹產(chǎn)品 　　基本動作 　?、帕私饪蛻舻膫€人資訊。x0d