1、核實(shí)事實(shí)、固定證據(jù)。遇到投訴時(shí)，處理投訴的相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)找到12315的業(yè)務(wù)部門(mén)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，全面了解事實(shí)，只有這樣才能正確的作出下一步處理方案。2、適時(shí)尋求公權(quán)力介入。有時(shí)政府、單位的參與，會(huì)使惡意投訴的處理事半功倍，所以要學(xué)會(huì)借助政府之力化解危機(jī)。3、及時(shí)、主動(dòng)與媒體溝通。應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系欲報(bào)道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，并出示相應(yīng)的證據(jù)，要求媒體停止此事件的報(bào)道。