響應(yīng)速度永遠(yuǎn)是第一位。響應(yīng)速度永遠(yuǎn)是第一位在線客服要與客戶保持實(shí)時(shí)聯(lián)系，了解他們的意圖、需求，并為他們提供最合適的建議——沒(méi)錯(cuò)，所有企業(yè)都在這樣做，但劇情往往不按照這套劇本發(fā)展。原因很簡(jiǎn)單：人的精力畢竟有限，一個(gè)客服很難同時(shí)處理多個(gè)客戶需求。而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)需求沒(méi)能得到及時(shí)響應(yīng)，有大概率就會(huì)選擇放棄與這家企業(yè)合作。這個(gè)時(shí)候，在線客服需要靈活運(yùn)用快捷回復(fù)，以及智能客服機(jī)器人等功能，抓住每一個(gè)潛在的機(jī)會(huì)。精準(zhǔn)識(shí)別潛在客戶，有時(shí)，銷售或售前客服人員會(huì)在一個(gè)永遠(yuǎn)不會(huì)轉(zhuǎn)化的客戶上花費(fèi)太多時(shí)間。因此，在銷售中，銷售或售前客服必須知道：自己在與誰(shuí)交談，以及他們的真實(shí)需求是什么。比如，可以培訓(xùn)以上人員學(xué)習(xí)并實(shí)踐“MAN 原則”，即：M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力；A：AUTHORITY，代表購(gòu)買“決定權(quán)”。該對(duì)像對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力；N：NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。