1. 制定客服服務統(tǒng)一標準 客服工作雖不直接創(chuàng)造大量價值，卻關(guān)系到客戶對企業(yè)的印象。因此，在上崗前，客服人員需要全面了解并掌握企業(yè)的基本認識和工作崗位的具體要求： - 崗位職責認識：明確自身的工作職責，承擔起本崗位的職責。 - 服務理念：客服服務的每一個環(huán)節(jié)都應體現(xiàn)企業(yè)文化和品牌形象。優(yōu)秀的客服應能通過言談傳遞出企業(yè)的專業(yè)性、務實態(tài)度和對客戶需求的重視。 - 服務話術(shù)要求：制定并不斷完善服務話術(shù)，形成標準化的客戶服務技巧。2. 建立客服詳細服務服務標準作業(yè)流程 鑒于客服人員流動性較大，管理者必須制定出一套有效且書面的管理及培訓方案，確保即使有老員工離職、新員工加入，公司的正常運營也不會受到影響。因此，客服管理內(nèi)部必須實現(xiàn)系統(tǒng)化。3. 提升客服團隊向心力 提高員工的士氣和激情，打造團隊的向心力和戰(zhàn)斗力至關(guān)重要。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，員工在積極向上工作氛圍中的效率，是消極氛圍中的三倍以上。