從千牛產品策略看電商客服接待場景前段時間千牛官方舉行了商家客服產品策略發布會，大概看了一下直播，簡單說說我的感受。鐵定的‘二八定律’淘寶作為一個成熟的生態，發展至今已經有了它自己比較穩定的規律。直播過程中，我其實有注意到幾個比較關鍵的數字，首先是客服數量與消費者之間的接待比例。400萬客服人員接待8000萬消費者，即使是除去其中大部分的靜默下單客戶，客服的接待壓力還是非常恐怖的。而這其中大約80%的流量以及客服都聚集在頭部商家品牌。千牛官方在直播過程中列舉了當下的挑戰，其實仔細觀察你會發現幾乎所有的問題和難點都集中于頭部品牌商。對于服務規模和服務質量，其實大多數的大品牌公司對于客服團隊都會選擇外包形式，這樣的人力成本是最合理的。既然是外包形式，其中的服務質量就會大打折扣。同時，淘寶客服擁有非常多的智能產品，這些產品大多數都是智能機器人，為了提高接待效率，頭部品牌商很多時候也會選擇這種接待形式。第二點就是售后服務內外部協同，這里主要指的就是售后業務涉及多團隊的場景。打個比方，我今天買了一臺空調，我需要安裝服務，當我去聯系客服的時候，安裝師傅和客服團隊可能完全是割裂的。通常情況是，客服內部會發起一個erp工單，然后內部流轉通知安裝師傅完成后續一系列的操作。對于消費者回復，可能只是一句請耐心等待。這種形式其實會有一點影響消費者體驗，所以千牛團隊升級互動服務窗，讓售后場景打通客服接待以及品牌內部的erp系統，讓消費者有好的體感，也一定程度釋放客服壓力。買家觸達與營銷騷擾挑戰，我們現在很多時候在首次咨詢客服的時候，都會收到炸屏的體驗，下單后還會不斷收到賣家的營銷轟炸，這種騷擾導致當前的用戶幾乎都選擇關閉手淘消息。這一點上，千牛官方更多的是在做一些機制上的優化。從原先的下單30天內可聯系買家，再到消息條數的限制。其中很大程度上是為了改變手淘消息被屏蔽的這種現狀，但是這種現狀最受影響的其實還是頭部品牌商。中小型商家苦于營銷費用限制，對于下單后的潛在復購人群有著很大的渴望，這種營銷的干擾其實大多數都是這些中小型商家帶來的。最后一點本質上還是存量時代的增長問題，眾所周知，增長最難的永遠都是體量更大的商家。我能從一百萬做到兩百萬并不代表能從一千萬到兩千萬。所以，千牛官方對于當前產品策略、產品機制、產品功能的優化基本都是圍繞頭部品牌商在進行，而這本身其實取決于當前的流量和市場。線上線下原始的線下購物，導購和消費者之間面對面的溝通其實能很好的相互感知。但對于線上來說，客服僅僅通過文字是不能太感知到消費者的真實意圖的。因此，淘寶官方和生態內的服務商其實做了很多產品工具供客服使用。時間一長，很多產品在使用過程中已經不再是設計者期望的鏈路了。就拿之前說過的30天內下單機制，最原始的初衷是想讓商家主動服務買家，現在已經成為了惡意營銷。所以，這次官方發布會對于機制以及消費者和客服之間信任度做了很大的調整。就想我之前說過的產品鏈路，用戶怎么用是會決定你的產品走向何處。第二點體會其實是存量市場的產品設計以及線上對于商家的好處。區分售前售后場景下，對于比較重要的售后功能，官方選擇將其透出在了店鋪首頁，但是會限制透出的時間和頻次。這點設計，在我看來就是存量流量的合理應用。對于寸土寸金的首頁，將售后場景提到此處，其實可以看出官方想要打造完整的購物體驗，消費者對于產品的售后有較為顯眼的地方。但設置規則也是看出官方想最大程度透出功能的前提下不影響轉化。至于商家的好處，其實淘寶有了更全面的監控算法，能夠更深層次的挖掘成交意向，對于真正可轉化的用戶會直接穿插到客服的服務隊列，讓其優先服務。所以很多時候，客服能知道我們心中所想，讓我們買的爽，而客服自己也提高了績效。其中其實還有很多的點，我并沒有細看，但總結一下其實對于當前的產品經理還是有指導意義的。產品策略的引導，鏈路的設計與實際的差別，以及流量與功能間的平衡，眾多產品之間的取舍以及優先級是更多實際瑣碎的真實工作。通過不斷的驗證和實踐做出哪有只有一點真正有價值的改動。我是紅塵，我們下期見！（都市擺渡人）