我們都清楚，銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度至關(guān)重要，直接關(guān)系著銷(xiāo)售過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并最終影響成交。 商刻建議，在對(duì)客服進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)介紹以下幾個(gè)方面：1. 功能/功效——產(chǎn)品能做什么？2. 外觀/結(jié)構(gòu)——產(chǎn)品長(zhǎng)什么樣？3. 賣(mài)點(diǎn)/亮點(diǎn)——產(chǎn)品為什么值這個(gè)價(jià)格？4. 操作/安裝——產(chǎn)品如何使用？5. 缺點(diǎn)/弱點(diǎn)——產(chǎn)品需要避免什么？6. 工藝/技術(shù)——產(chǎn)品是如何制造的？7. 成分/材料——產(chǎn)品由什么材料制成？8. 對(duì)手/同行——產(chǎn)品面臨哪些競(jìng)爭(zhēng)？目前，大多數(shù)產(chǎn)品培訓(xùn)主要集中在1、2、3、4點(diǎn)上。相對(duì)而言，銷(xiāo)售人員更傾向于講解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及如何使用和放大優(yōu)點(diǎn)。然而，對(duì)于產(chǎn)品的其他相關(guān)信息，如5點(diǎn)的缺點(diǎn)/弱點(diǎn)，很少被提及。但是，客服人員必須了解這些信息，以便根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品。作為客服，提供給客戶超出預(yù)期的服務(wù)內(nèi)容至關(guān)重要，這即是客戶價(jià)值。例如，為客戶節(jié)省時(shí)間、節(jié)省成本、帶來(lái)滿足感或成就感等。不同客戶的需求各不相同，有的客戶關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，有的關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值，有的希望節(jié)省開(kāi)支，有的渴望優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有的期望與客服深度共鳴，有的希望自己的知識(shí)得到贊賞。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是超出客戶預(yù)期的。專(zhuān)業(yè)的客服應(yīng)既能從公司角度考慮利益，又能從客戶角度思考問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)雙贏。這一切都建立在客服對(duì)產(chǎn)品的深入了解之上。那么，如何確保培訓(xùn)效果？首先，我們需要考核，確保團(tuán)隊(duì)成員記住了培訓(xùn)內(nèi)容并付諸實(shí)踐。生產(chǎn)部門(mén)無(wú)法提供生產(chǎn)流程培訓(xùn)，客服培訓(xùn)人員不懂生產(chǎn)和材料怎么辦？我們可以邀請(qǐng)生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保所有人員對(duì)產(chǎn)品有清晰的認(rèn)識(shí)。在客服培訓(xùn)時(shí)，可以采用分主次的方法，確保核心工藝得到充分了解，簡(jiǎn)單內(nèi)容則可以通過(guò)定義和簡(jiǎn)單介紹來(lái)處理。日常的產(chǎn)品培訓(xùn)最好由了解客戶的崗位人員組織，如客服主管或培訓(xùn)員，他們了解客戶的需求點(diǎn)，能結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，并提供合理的答案模板。產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)/缺點(diǎn)如何發(fā)掘？了解產(chǎn)品的生產(chǎn)流程和每個(gè)部件的作用至關(guān)重要。每個(gè)部件的作用正好是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，例如鋁合金的不生銹特性，棉質(zhì)服飾的舒適度等。同時(shí)，技術(shù)限制和材料限制也會(huì)帶來(lái)缺點(diǎn)，如棉質(zhì)衣服容易褪色，鐵質(zhì)產(chǎn)品容易氧化。了解每個(gè)工藝和材質(zhì)的特點(diǎn)后，產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)就顯而易見(jiàn)了。