1. 質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，這些特性可以是差、好或優(yōu)秀。固有的特性是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。2. 要求要求可以是明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。通常隱含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。3. 顧客滿意顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。4. 能力能力是指組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。5. 體系(系統(tǒng))體系是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。6. 管理體系管理體系是建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理系或環(huán)境管理體系。7. 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。8. 質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由組織最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針通常與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。9. 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是我們在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。10. 管理管理是指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在英語中，術(shù)語“management”有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人。當(dāng)“management”以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“management”的概念相混淆。11. 最高管理者最高管理者是在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。12. 過程過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。13. 產(chǎn)品產(chǎn)品是過程的結(jié)果。有下述四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)(如運(yùn)輸)、軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)、硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)、流程性材料(如潤滑油)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。14. 項(xiàng)目項(xiàng)目是由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過程，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)。15. 設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。16. 程序程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。程序可以形成文件，也可以不形成文件。當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。17. 合格（符合）合格（符合）是滿足要求。18. 不合格（不符合）不合格（不符合）是未滿足要求。19. 缺陷缺陷是未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說明。20. 預(yù)防措施預(yù)防措施是為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。21. 糾正措施糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。22. 糾正糾正是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。返工或降級可作為糾正的示例。23. 返工返工是為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施。24. 降級降級是為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變。25. 返修返修是為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施。返修包括對以前是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù)措施，如作為維修的一部分。26. 報(bào)廢報(bào)廢是為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對其所采取的措施，如回收、銷毀。對不合格服務(wù)的情況，是通過終止服務(wù)來避免其使用。27. 讓步讓步是對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品許可。28. 偏離許可偏離許可是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求許可。29. 放行放行是對進(jìn)入一個(gè)過程的下一階段的許可。在英語中，就計(jì)算機(jī)軟件而言，術(shù)語“release”通常是指軟件本身的版本。