1. 流程短板：服務營銷習慣的改變。運營商在營業廳的服務、業務、銷售等流程管理上存在不足，需要完善。觀念短板：客戶接觸點服務營銷一體化觀念陳舊，管理人員缺乏開放式、創新性思維。2. 人員短板：員工流動大，缺乏服務營銷一體化經驗；激勵分配模式存在問題，培訓不到位，導致員工主動性服務與營銷能力欠佳；團隊管理人才欠缺。3. 客戶期望值與維權意識的盲目增加帶來越級、升級投訴，員工工作強度及心理壓力增加與工薪矛盾突出。4. 文化短板：考核導向機制存在問題，導致服務營銷一體化氛圍的負面循環，實施走樣。5. 政策短板：服務的剛性與營銷的軟性政策不配套，授權范圍限制，導致營業廳對服務營銷一體化自主應用權限受限。在短板的影響下，具體問題如下：- 功能轉型：從“業務服務型”轉型成為“效率效能型”。- 管理轉型：從“成本中心”轉型成為“(虛擬)利潤中心”。- 營業廳轉型培訓時間安排、內容安排。- 轉型后營業廳的銷售模式與銷售動線管理。- 轉型后營業廳的銷售計劃的制定與營銷活動的實施。- 營業廳服務管理與現場管理。