1. 處理顧客投訴的原則 - 正確的服務(wù)理念：員工應(yīng)樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，并認(rèn)識(shí)到“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這一觀念。 - 有章可循：建立專門的制度和人員管理顧客投訴，保持服務(wù)的統(tǒng)一和規(guī)范。 - 及時(shí)處理：迅速做出反應(yīng)，向顧客清晰地說明事件原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)解決問題。 - 分清責(zé)任：明確責(zé)任部門和責(zé)任人，以及處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限。 - 留檔分析：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果和顧客滿意程度，以便吸取教訓(xùn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。2. 處理顧客投訴的技巧——“CLEAR”方法 - 控制你的情緒（Control）：員工在處理投訴時(shí)要注意克制自己，避免感情用事。 - 傾聽顧客訴說（Listen）：員工應(yīng)平復(fù)情緒，耐心聆聽顧客的投訴，了解其真實(shí)意圖。 - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）：理解并表達(dá)對(duì)顧客遭遇的同情，建立共鳴。 - 對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）：即使不是自己的過錯(cuò)，也要為顧客的情緒表示歉意。 - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）：迅速提出解決方案，并確保不再發(fā)生類似問題。以上原則和技巧的運(yùn)用，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，解決顧客投訴，從而贏得顧客的信任和提高商場(chǎng)的業(yè)績。