網絡公關執行的五個流程——堵、淹、疏、引、防。“公關的根本預防還是要靠產品，但是也要靠戰略。”第一個指導原則，叫快時間，這個非常重要，我們倒推到20年前，日報和晚報是最主流的媒體，24小時內就一張報紙，前一張報紙報道了研學機構有問題，第二天反映就可以了。但是現在是互聯網時代，社交媒體時代，出現了一個問題，微博很快就會炒的很熱，你的這個事情就很快釀成巨大的負面，很可能上了熱搜，現在不是黃金24小時了，有人說是黃金24分鐘，有人說是黃金4小時，海底撈出現食品安全危機公關事情24分鐘之內非常及時的，公關團隊24小時值班的，出現問題馬上處理。第二給事實，坦誠真摯講方法，錯了就是錯了，對了就是對了，真摯我要讓別人看到企業其實是有良心的，我是真正在說實話的，而不是說謊。第三個就是講方法，有很多人會聊天，有很多人不會聊天，會聊天的人情商很高，會聊天在公關中就是溝通的根本，在網絡公關文案的時候，足夠講究方法，說的有理有據，又不焦慮，又不糾結，這個就很成功了。第三個叫給態度，所有的質量問題都是態度問題，企業態度不夠端正的話，會讓很多用戶吊失信心。第四個叫給服務，之前服務不好，之后一定要去改進。第五給答案，不僅認錯，而且說出怎么錯了，讓大家看到行動，以后如何去規避這樣的事情。