三個(gè)方面：1、在跟客戶溝通和交流的時(shí)候，傾聽是很重要的，客服是作為和客戶溝通的直接橋梁。要積極回應(yīng)客戶提出的任何疑問和要求，要認(rèn)真有興趣的傾聽客戶的心里想法和意見其次要多理解客戶，事事都要站在客戶的角度來(lái)考慮，表達(dá)同情心，而不是過(guò)多給對(duì)方下結(jié)論。2、要鼓勵(lì)客戶表達(dá)意思，不打斷對(duì)方。如果客服專員有異議或者需要澄清時(shí)，切不可著急打斷客戶的談話，應(yīng)在聆聽過(guò)程中做好記錄，待客戶談話結(jié)束后，再按條理進(jìn)行澄清。3、客服認(rèn)真傾聽客戶的談話后，有些情況可能顧客在談話的時(shí)候并沒有想到，這就需要我們的客服人員主動(dòng)了解。我們可以通過(guò)提問的方式獲得與客戶溝通的主動(dòng)權(quán)，這樣是能夠幫助我們快速地了解客戶的需求。