各位同仁：下午好，現(xiàn)在由我向大家匯報恩施分公司營運部20xx年的工作總結(jié)及20xx年的計劃。20xx年是“五年發(fā)展規(guī)劃”的收官之年，我們通過培訓(xùn)指導(dǎo)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能、提升現(xiàn)場管理、抓流程為主題，通過現(xiàn)場培訓(xùn)、組織互查等方式，推進(jìn)了營運工作的進(jìn)展。一、門店管理提升在20xx年，我們注重基礎(chǔ)管理、強(qiáng)化執(zhí)行與落實。分公司營運部下發(fā)了具有指導(dǎo)性的管理通知，與門店共同提升賣場環(huán)境、食品安全、銷售環(huán)節(jié)等管理水平。我們加強(qiáng)了檢查跟進(jìn)力度，采用分公司巡查、門店互查、質(zhì)檢員自查以及下發(fā)通報等方式，及時改進(jìn)管理中的薄弱環(huán)節(jié)。針對階段管理重點，從管理流程執(zhí)行、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場購物環(huán)境、薄弱時段經(jīng)營等方面進(jìn)行工作布置，梳理問題，確保門店規(guī)范經(jīng)營。同時，我們嚴(yán)把收貨關(guān)，確保商品無假冒偽劣。分公司營運部要求門店在收貨環(huán)節(jié)嚴(yán)格按規(guī)范執(zhí)行，檢查商品三期及質(zhì)量，防止過期商品進(jìn)入賣場。我們對質(zhì)檢員進(jìn)行了針對性培訓(xùn)，要求他們加強(qiáng)商品三期檢查，保障食品安全，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)、最安全的商品。此外，我們強(qiáng)化了對蔬菜農(nóng)藥殘留檢測管理及生鮮熟食設(shè)施設(shè)備消毒管理。我們做好庫存管理工作，合理控制商品周轉(zhuǎn)，根據(jù)總部要求進(jìn)行日常重點商品合理要貨、突出陳列，并及時上報淘汰、破損、滯銷商品。我們通過dm促銷、超值換購等方式消化庫存，壓縮庫存，加快庫存周轉(zhuǎn)，提升門店庫存管理效率。同時，我們調(diào)整了商品品類，根據(jù)市場需求對門店品種數(shù)及類別的豐富性進(jìn)行跟進(jìn)，確保經(jīng)營品類齊全。我們強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制，提升專業(yè)技能。一方面提升員工專業(yè)技能，提升門店經(jīng)營形象，通過開展陳列比賽，充分調(diào)動員工的創(chuàng)新意識，改善門店陳列。另一方面，我們強(qiáng)化對質(zhì)檢員技能指導(dǎo)，不定期培訓(xùn)，結(jié)合門店質(zhì)量管理問題明確工作要求，促進(jìn)門店質(zhì)量管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。二、門店經(jīng)營提升我們執(zhí)行公司建立的價格監(jiān)測管理制度，定期收集重點銷售商品市場調(diào)查，匯總并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行合理調(diào)整，確保門店重點、敏感商品的價格優(yōu)勢。我們嚴(yán)格按照商品價格管理流程操作進(jìn)價、售價及促銷價，并根據(jù)需求維護(hù)促銷信息，調(diào)整聯(lián)營商品的短期降抽。我們加強(qiáng)了價格誠信建設(shè)，建立價格定調(diào)價制度，對價格制定、標(biāo)識、履行、促銷變價等進(jìn)行監(jiān)控、檢查和跟蹤。我們每周上報市物價局的信息，接受物價局關(guān)于我司物價的檢查。我們保障基礎(chǔ)信息維護(hù)，處理訂單、售價變價、促銷變價、降抽、進(jìn)價變價，并完成分公司促銷工作。我們提升了顧客滿意度，規(guī)范服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)技巧培訓(xùn)，強(qiáng)化投訴處理，提升投訴處理效率，提升顧客滿意度。我們加大了一線操作力度，加強(qiáng)了禮儀員對便民服務(wù)項目的操作能力，員工主動幫助、指導(dǎo)顧客完成便民代收工作，強(qiáng)化聚客能力。我們開展了“微笑服務(wù)月活動”，提升門店服務(wù)質(zhì)量。我們推廣“微笑服務(wù)月”活動，使全體員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的文明宗旨，遵守微笑服務(wù)的規(guī)范要求，展現(xiàn)微笑服務(wù)的精神風(fēng)貌。我們注重服務(wù)細(xì)節(jié)，力求通過規(guī)范、周到的服務(wù)，贏得顧客的信賴。我們擴(kuò)充了服務(wù)范圍，新增了聯(lián)通、電信話費代收項目，實現(xiàn)交易金額3.98萬元，公司盈利0.19萬元。