該教材依托高職高專市場營銷專業教學改革成果，以工作過程為導向，從職業崗位分析出發，精心設計教材內容。以技能訓練為主線，知識為輔助，旨在深入闡述客戶服務與管理的基礎要求、工作內容及所需核心技能。首先，通過職業崗位分析，教材深入理解客戶服務與管理的關鍵角色和職責，明確基本要求，為讀者提供清晰的職業方向和目標。其次，教材以技能訓練為主線，旨在培養讀者的實際操作能力。它強調在實踐過程中掌握所需技能，包括溝通能力、問題解決能力、客戶關系管理等，這些都是高效客戶服務與管理工作中不可或缺的。同時，教材注重相關知識的支撐，確保讀者不僅掌握技能，還具備足夠的理論基礎。知識的深入理解有助于讀者在復雜情境中做出正確的決策，提高工作效率和質量。綜上所述，該教材以工作過程為導向，通過職業崗位分析，設計出以技能訓練為主線、相關知識為支撐的教材內容。它全面闡述了客戶服務與管理的基本要求、工作內容和所需技能，為市場營銷專業學生提供系統、實用的學習資源。