什么是CRM客戶管理？CRM，即客戶關系管理（Customer Relationship Management），是一種商業策略。它的核心是組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為，以及實施以客戶為中心的業務流程，以此來提高企業的盈利能力、利潤和顧客滿意度。這個概念最早由Gartner Group公司在1999年提出，并在20世紀90年代隨著互聯網和電子商務的發展迅速興起。不同的機構對CRM有著不同的理解：- 原始概念認為CRM是通過有效組織企業資源，根據客戶分類情況，實施以客戶為中心的經營行為和業務流程，以此來提高企業盈利能力、利潤和顧客滿意度。- IBM公司認為，CRM通過提高產品性能、增強顧客服務、提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優勢。- SAP公司則認為，CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶數據庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持。無論怎樣定義CRM，“以客戶為中心”都是其核心。CRM的目標是通過滿足客戶個性化的需求、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場，全面提升企業的贏利能力和競爭能力，實現顧客與企業的“雙贏”。CRM系統是CRM的細分，它不僅是一套系統，也是一種管理手段。CRM系統的主要作用是幫助企業管理與客戶間的業務關系，幫助企業不斷發展壯大。實際上，CRM所管轄的不只是客戶，它還可以幫助企業集中管理多方面的人際關系，包括同事、供應商、服務用戶以及客戶。CRM系統的基本功能是為企業提供一個平臺，方便企業存儲客戶及潛在客戶的聯系信息，以及與同事分享這些信息。在這個平臺上，企業可以跟蹤與客戶的所有互動記錄，包括所有的通話、發送的電子郵件、舉行的會議、提供的產品介紹、收到的資訊等等。CRM系統可以將同一客戶在不同渠道的信息進行匯集，包括公司的官方網站、熱線、實時對話、郵件聯系、營銷材料和社交媒體等。CRM系統還可以向一線員工提供360°客戶個人信息，實現對客戶行為的清晰把控，包括歷史購買記錄，購買偏好和關注問題等，以便客服提供更優化的服務。這正好對應了CRM系統的宗旨：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的需求和問題，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。