一、商業(yè)行為分析在客戶管理中，商業(yè)行為分析包括六個(gè)關(guān)鍵方面：1. 產(chǎn)品分布情況：考察客戶在不同地區(qū)和時(shí)間購(gòu)買不同產(chǎn)品的數(shù)量，以了解營(yíng)銷活動(dòng)、市場(chǎng)狀況和客戶行為。2. 消費(fèi)者保持力分析：利用交易數(shù)據(jù)來(lái)區(qū)分并維護(hù)企業(yè)希望保留的客戶，確保他們獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠。3. 消費(fèi)者損失率分析：通過(guò)交易數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別客戶是否終止與企業(yè)的關(guān)系或轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并分析背后的原因。4. 升級(jí)/交叉銷售分析：針對(duì)那些即將結(jié)束交易周期、信用良好的客戶，或有可能有其他需求的客戶進(jìn)行銷售策略的調(diào)整。二、客戶特征分析客戶特征分析涉及以下兩個(gè)方面：1. 客戶行為習(xí)慣分析：基于購(gòu)買記錄來(lái)評(píng)估客戶的價(jià)值，并對(duì)客戶進(jìn)行分類。2. 客戶產(chǎn)品意見(jiàn)分析：了解客戶對(duì)新產(chǎn)品的接受程度，并根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的看法和態(tài)度進(jìn)行評(píng)估。三、客戶忠誠(chéng)分析客戶忠誠(chéng)度是一個(gè)綜合指標(biāo)，包括信任度、交往頻率、服務(wù)效果滿意度、客戶滿意度和續(xù)約可能性。保持老客戶通常比吸引新客戶更經(jīng)濟(jì)有效，因此，持續(xù)的溝通和情感紐帶的強(qiáng)化成為企業(yè)的新競(jìng)爭(zhēng)策略。四、客戶注意力分析客戶注意力分析包括以下幾個(gè)方面：1. 客戶意見(jiàn)分析：識(shí)別和分析客戶的意見(jiàn)，以便解決問(wèn)題并分析成功或失敗的原因。2. 客戶咨詢分析：對(duì)客戶的咨詢活動(dòng)進(jìn)行分析，并跟蹤建議的執(zhí)行情況。3. 客戶接觸評(píng)價(jià)：對(duì)部門(mén)主動(dòng)接觸客戶的數(shù)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，以了解客戶接觸的實(shí)際情況。4. 客戶滿意度分析與評(píng)價(jià)：區(qū)分滿意和不滿意的客戶，并描述他們的特征。五、客戶營(yíng)銷分析客戶營(yíng)銷分析要求全面審視營(yíng)銷流程，理解潛在的趨勢(shì)和銷售數(shù)據(jù)模型。六、客戶收益率分析客戶收益率分析關(guān)注的是客戶成本與收益的關(guān)系，識(shí)別哪些客戶為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)的生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)活動(dòng)都圍繞客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施。客戶分析是成功實(shí)施CRM的核心，它有助于提高客戶滿意度、降低運(yùn)營(yíng)成本并提升工作效率。本文將進(jìn)一步分析和探討與CRM戰(zhàn)略實(shí)施緊密相關(guān)的客戶識(shí)別、客戶互動(dòng)和客戶知識(shí)三個(gè)方面，并評(píng)估企業(yè)實(shí)施CRM的效果。