一 酒店簡介自1927年首位尊貴客人下榻波士頓麗思-卡爾頓酒店以來，獅頭與皇冠的標志便成為了華貴與卓越服務的象征。如今，麗思-卡爾頓酒店公司已成為全球知名的豪華酒店管理集團，在全球24個國家擁有超過70個高端酒店物業。作為萬豪國際集團的一部分，麗思卡爾頓酒店公司自豪地在全球范圍內雇用超過37,000名員工，總部設在美國馬里蘭州。二 麗思卡爾頓的金牌標準麗思卡爾頓酒店對員工有著嚴格而詳盡的服務標準，包括“信條”、“服務三步驟”、“座右銘”、“二十個基本點”以及十二條“服務準則”。這些標準的核心是始終將客人的個性化需求放在首位，提供真正熱情體貼的服務。員工們需每日提醒自己秉持“淑女與紳士為淑女與紳士服務”的態度，積極預見并滿足客人需求。麗思卡爾頓深知優秀的員工是其成功的關鍵，因此致力于吸引、保留和培養卓越的員工，同時保持行業中較低的人員流動率。這一培訓模式被全球眾多企業效仿。1 金牌標準之：信條 - 客戶得到真誠關懷和舒適款待是首要使命。 - 提供細致入微的個人服務和完善的設施，營造溫馨、舒適、優雅的環境。 - 確保麗思卡爾頓之行能讓客戶愉悅身心、收獲滿滿。2 金牌標準之：座右銘 - 我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務。對客戶和員工的尊重與尊嚴同等重要。 - 積極熱誠地為客人服務，預見并滿足需求，即使客人未能 initially display corresponding behavior, hotel leaders have been known to request that such guests stay at other establishments.3 金牌標準之：優質服務三步驟 - 熱情真誠地問候客人，親切地稱呼其姓名。 - 提前預期并積極滿足每位客戶的需求。 - 親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。4 金牌標準之：二十條基本點 - 麗思卡爾頓的信條是所有員工必須積極實踐的核心信仰。 - 每位員工都應對創造團隊合作環境和提供邊緣服務負責。 - 全體員工都應對酒店清潔負有責任。 - 記錄客戶個人偏好，以提供個性化服務。 - 全體員工都應對解決客戶問題和保護酒店資產負責。5 十二條服務準則 - 建立良好的人際關系，長期吸引客人。 - 敏銳察覺并迅速響應客人明示和內心的愿望及需求。 - 創造獨特難忘的體驗。 - 了解自己在實現成功關鍵因素和創造酒店法寶中的作用。 - 不斷尋求創新與改進服務的機會。 - 勇于面對并快速解決客人的問題。 - 創造團隊合作和邊緣服務的工作環境，滿足需求。 - 專心制定與自身相關的工作計劃。 - 對自己專業的儀表、語言和舉止感到自豪。 - 保護客人、同事的隱私和安全，保護公司機密信息和資產。 - 負責保持清潔和安全標準。三 人員選聘與培養麗思卡爾頓在招聘上不遺余力，旨在尋找符合酒店文化的專業人員。新員工將接受兩天培訓，了解企業文化。所有員工，無論職位高低，都需學習和應用基本原則。員工甚至擁有2000美元的授權額度，以便及時滿足客戶需求。四 服務實例——為客戶制造驚喜麗思卡爾頓的員工通過敏銳的觀察力和真誠的關懷，為客戶制造驚喜。他們記錄客戶的偏好，以便提供個性化的服務。通過詢問并真正滿足客戶需求，麗思卡爾頓的服務超越了常規，為客戶提供難忘的體驗。