1．背景弗利特波士頓金融公司是美國第七大金融公司，資產規模超過1900億美元。公司在全世界為2000萬個人客戶和600萬家商業客戶提供服務，并擁有5萬多名美國員工和1萬名海外員工。從1994年到2003年，公司通過收購擴展業務，使員工數量增加了一倍，總資產增加了3倍。在20世紀90年代末，弗利特波士頓金融公司面臨的最緊迫的問題是高居不下并繼續攀升的員工流失率，特別是在銀行的個人業務方面。整個公司的員工流動率為每年25%，有些崗位，諸如出納和客戶服務代表的流動率居然高達40%，使該公司以客戶為中心的戰略受到很大挑戰。2．傳統的研究手段初步的比較表明該公司的流動率高于同行業的整體水平。1997年該公司開始分析從員工調查和離職談話中獲得的信息，以確定員工離職的原因及他們在工作中最關心的是哪些方面。分析結果似乎表明，薪酬低和工作量大（部分原因是沒有及時補充空缺職位）是員工跳槽的主要原因。管理層設法解決了其中的一些問題，包括更加系統地跟蹤市場工資水平，嘗試更靈活的工作安排。但是，使弗利特波士頓金融公司感到驚訝的是，員工流失率仍然迅速上升。顯然，依據員工所說的困擾他們的問題來確定引起跳槽的真正原因是不可靠的做法。事實上，許多公司都認識到員工，特別是離職員工們所述的離職原因和實際造成他們離職的原因之間并沒有多少聯系。勞動強度過大和追求更高的薪酬可能并不是他們跳槽的主要原因。如果他們說是由于公司的管理問題而離職，他們就會得罪那些有朝一日可能對他們有用的人。而勞動強度過大和追求更高的薪酬可能是最容易接受的理由。3．采用市場研究的手段為了找出真正的原因，公司雇傭了一家著名的管理顧問公司。該公司和弗利特波士頓金融公司一起，用一套研究消費者行為的市場研究方法來研究員工離職的原因。首先，他們決定用市場調研中普遍使用的觀察法來彌補提問法獲得的數據的不足。然后，他們設計了非常詳細的表格來整理相關資料。資料被分為就業市場變量、公司特征和慣例變量及員工特征變量三大類，詳細內容包括地區、部門、工種、崗位、加入公司、薪酬、、在公司內做過的工作崗位、加入公司的過程、程度、業績、晉升等。將詳細的數據輸入統計模型，得到了如下的結果。經過統計學處理，得到了下表的結果。4．結果分析和對策根據統計模型產生的結果，弗利特波士頓金融公司認為減少員工跳槽最有效的辦法是重視員工的發展機會、保持管理層的穩定及更有選擇性地招聘員工，并制定了詳細的措施。這些措施包括發展和崗位流動規劃，薪酬模式和獎勵，穩定管理層，重新確定雇傭標準等。在實施具體措施的8個月中，弗利特波士頓金融公司的流動率大幅度降低。在拿年薪的員工中，流動率降低了40%。在拿小時工資的合同工中，流動率降低了25%。據估計，這使弗利特波士頓金融公司節省了5000萬美元。更可喜的是，員工流動率的下降并不是以留下過多表現不好的員工為代價，而是通過招聘合適員工及留住優秀人才的做法實現的。這樣的結果極大地支持了公司以客戶為中心的戰略實施。