醫院呼叫系統的結構及組成醫院呼叫系統的物理構成包括：ACD交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、事務代表座席、班長座席、質檢座席、呼叫管理監控工作站、事務管理工作站、系統管理工作站、網絡管理工作站、電話錄音留言系統、數據庫應用服務器、Web服務器、E-mail服務器、業務網關、通訊接口網關、網絡系統等。各子系統的功能如下：1. ACD交換機由程控交換機配合排隊軟件(ACD, 自動呼叫分配)組成，提供組網接入功能并通過靈活的話務處理方法進行主動呼叫分配。2. CTI服務器CTI服務器是整個呼叫中心的核心。它通過CTILink將電話交換系統和計算機系統有機地結合起來，實現電話和數據的集成，提供電話功能如來電處理、屏幕彈出、語音和數據的集成傳輸、自動外撥、軟電話等。專門的軟件既能夠簡化交換機提供的低層CSTA協議的復雜性，又為客戶端應用程序提供CTCAPI、TAPI等工業標準編程接口，并提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。3. IVR/IFR服務器交互式語音應答(IVR)系統是呼叫中心的重要組成部分，實際上是一個“自動的事務代表”，通過IVR系統，用戶能夠通過音頻按鍵電話或語音輸入信息，從系統中獲取預先錄制的數字或合成語音信息，提供語音導航、自動事務查詢、處理、自動傳真等功能，并為座席提供語音和傳真功能的調用接口等。通過CTI服務器，可以實現靈活地自動與人工互轉。4. 數據庫應用服務器數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中樞，負責存儲呼叫中心的各種設備操作數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息以及事務處理信息等。呼叫中心的數據源包括現有事務系統中的歷史和實時數據內容，有些數據可以定時從事務數據庫復制到呼叫中心數據庫，或通過使用網關從事務系統數據庫中聯機檢索獲取。5. 事務代表座席事務代表座席配備西門子專用數字話機或模擬話務盒，并配備耳機適配器。事務代表座席運行在PC上的具有CTI功能的座席服務軟件。主要職責是為客戶提供事務查詢、事務咨詢、事務處理、投訴建議處理、客戶回訪、電話推廣等各種事務功能。同時，座席電腦自身具有電話接聽、掛斷、轉接、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高了事務代表的工作效率。6. 班長/質檢座席班長座席除了具備普通話務員座席的所有功能外，還具有監控座席/員工當前狀況、響應話務員的服務請求、強制某員工退出等功能，能夠監控話務員桌面當前狀況，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等相關數據。質檢座席主要通過在線錄音材料和呼叫事務處理計算信息，對事務代表的工作進行監督和考核，以便有效地留住優秀人才和對事務代表中存在的問題進行培訓，提高客戶服務中心的服務質量。對于小型呼叫中心，班長座席和質檢座席可以由同一人擔任。7. 電話錄音監聽通過電話錄音監聽系統，對所有來電進行全程錄音，以達到質量監督和防止糾紛的功能，并可以通過錄音系統讓優秀服務代表的錄音實例成為學習的榜樣。同時，通過錄音系統，還可以實時監聽服務代表的通話。8. 計算分析對各種事務數據和呼叫數據進行計算分析，為事務發展和呼叫中心管理提供決策依據。計算分析子系統提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將為用戶帶來價值的收益。9. 系統維護管理系統配置及維護，定制系統的規劃、控制、減少系統功能，完成座席管理、事務管理、權限管理等功能，并可進行系統日記的檢索閱讀。完成系統數據的隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進行語音修正和事務流程的修正，進行錄音數據的刪除或備份。10. 使用網關通過使用網關，實現與其他事務系統的系統集成，重新結合和優化事務流程，形成閉環事務處理流程，從而提供更全面、方便的客戶服務。11. 網絡系統由網絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內部網絡。