我只知道顧客滿(mǎn)意度，應(yīng)該差不多吧。一些系統(tǒng)的知識(shí)給你看看吧！滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)是一個(gè)很好理解的名詞，簡(jiǎn)單理解就是：在某些特定人群當(dāng)中進(jìn)行關(guān)于某方面滿(mǎn)意度的調(diào)查的系統(tǒng)。滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)可以進(jìn)行許多方面的滿(mǎn)意度調(diào)查，例如顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、員工滿(mǎn)意度調(diào)查、服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查、醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查等等各個(gè)方面的滿(mǎn)意度調(diào)查。選擇正確的滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)，對(duì)于取得良好的滿(mǎn)意度調(diào)查效果具有非常重要的意義。現(xiàn)在就詳細(xì)介紹常見(jiàn)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查和員工滿(mǎn)意度調(diào)查。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的含義：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿(mǎn)足或超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程就是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)反映，有時(shí)稱(chēng)之為績(jī)效指標(biāo))，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)。它也是近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的作用l、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個(gè)理念 企業(yè)依存于其顧窖，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。現(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿(mǎn)足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當(dāng)時(shí)滿(mǎn)意不等于以后都滿(mǎn)意，如顧客提出要求才去滿(mǎn)足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過(guò)定期和不定期的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過(guò)程，真正做到以顧客為中心。 2、通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，確定企業(yè)顧客滿(mǎn)意策略 企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿(mǎn)意策略。顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量始終要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿(mǎn)足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略。 3、節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿(mǎn)意。之后，在企定期的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少?gòu)澛罚诤艽蟪潭壬蠝p少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的方法l、設(shè)立投訴與建議系統(tǒng) 以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見(jiàn)和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見(jiàn)。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見(jiàn)卡，以及聘請(qǐng)一位病人專(zhuān)門(mén)搜集病人的意見(jiàn)。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱(chēng)為“顧客熱線(xiàn)”的免費(fèi)電話(huà)，從而最大程度地方便顧客咨詢(xún)、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問(wèn)題，并為這些企業(yè)提供了很多開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M 企業(yè)聲稱(chēng)它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2／3是來(lái)自顧客的意見(jiàn)。 2、顧客滿(mǎn)意度量表調(diào)查 作為一個(gè)企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)有下反應(yīng)：70％的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi)；39％的人認(rèn)為去投訴太麻煩；24％的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購(gòu)物；17％的人將對(duì)劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴；9％的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷(xiāo)售人員。上述結(jié)果說(shuō)明并不是所有不滿(mǎn)意的顧客都會(huì)去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意程度，應(yīng)該通過(guò)開(kāi)展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿(mǎn)意的直接衡量指標(biāo)。 企業(yè)可以通過(guò)電話(huà)或者信件等方式向購(gòu)買(mǎi)者詢(xún)問(wèn)他們的滿(mǎn)意度是多少。在這些詢(xún)問(wèn)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)試中，調(diào)查問(wèn)卷或測(cè)試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：一是列出所有可能影響顧客滿(mǎn)意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪(fǎng)者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿(mǎn)意度讓受訪(fǎng)者做出評(píng)價(jià)，一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多，如高度滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿(mǎn)意，極不滿(mǎn)意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來(lái)改進(jìn)它下一階段的工作。 3、佯裝購(gòu)物法 另一種了解顧客滿(mǎn)意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買(mǎi)者，以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開(kāi)辦公室，微服出訪(fǎng)，到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者那兒從事購(gòu)物活動(dòng)，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話(huà)提出各種問(wèn)題和抱怨，看看對(duì)企業(yè)職員是如何處理這些問(wèn)題的。如，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話(huà)給顧客，詢(xún)問(wèn)自己的職員有沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行勸誘式銷(xiāo)售，或代顧客簽字。 4、失去顧客分析 企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因：是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事“退出調(diào)查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿(mǎn)意方面不盡人意。 上述顧客滿(mǎn)意程度的調(diào)查方法說(shuō)到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價(jià)、精心設(shè)計(jì)自己．的信息系統(tǒng)。一般來(lái)講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開(kāi)、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿(mǎn)意調(diào)查即屬此類(lèi)；非正式信息渠道是非公開(kāi)的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購(gòu)物法、微服出訪(fǎng)、在顧客中安排“眼線(xiàn)”、“臥底”等即屬此類(lèi)。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿(mǎn)不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來(lái)自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見(jiàn)普遍化傾向。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。 希望對(duì)你有所幫助！！！