一、客戶資料管理1. 資料收集。在公司的日常客服工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 1、回訪方式：電話溝通、 短信業務等 2、回訪流程3、從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或短信業務等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。 三、回訪內容：1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、電信日、促銷活動期） 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。 四、回訪規范及用語回訪規范：一個避免，三個必保，即： 1、避免在客戶休息時打擾客戶；2、必須保證VIP客戶的100%的回訪； 3、必須保證回訪信息的完整記錄；4、必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。（1）開始：您好,我是中國聯通的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。 （2）交流：感謝您選擇使用我們中國聯通的××服務套餐，請問您對××服務套餐滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？ 、【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作） （3）結束： 【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時撥打10011.五、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 1、投訴處理工作的三個方面：（1）.為顧客投訴提供便利的渠道； （2.）對投訴進行迅速有效的處理； （3.）對投訴原因進行最徹底的分析。2、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 3、投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平；快—速度快 六1、投訴處理流程： （1）、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。 （2、）投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。 （3、）展開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。（4、）提出處理方案。根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 （5、） 實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 （6、） 總結批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。七、投訴處理準則1、首先，言行禮儀按服務規范操作。 2、與顧客不發生沖突的技巧： （1）. 不爭論；不惡言；不動怒； （2）. 不輕易承諾，不失言； （3）.不推卸責任；（4）. 不提高說話音調。（5）. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” （6）. 不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。 八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。 企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。 電話營銷溝通技巧： （一）、 掌握客戶的心理 （二）、 聲音技巧1、 恰當的語速，最好與客戶的語速相一致； 2、 有感情； 3、 熱誠的態度。（三）、 開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不要引起顧客的反感。 九、 介紹公司或產品的技巧 1、面對“碰壁”的心態要好； 2、接受、贊美、認同客戶的意見； 3、要學會回避問題；4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。 十、 激發客戶購買欲望的技巧1、應用客觀的人的影響力和社會壓力； 2、用他的觀點；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會輿論對公司的影響力.