客服是任何一家網(wǎng)絡(luò)公司不可或缺的崗位，其重要性不亞于設(shè)計(jì)和開發(fā)崗位。盡管客服工作范圍廣泛，面對(duì)客戶最多，但往往不易出彩。我們常聽到關(guān)于網(wǎng)絡(luò)公司設(shè)計(jì)水平和技術(shù)能力的贊譽(yù)，卻鮮少聽到對(duì)客服的表揚(yáng)。這種現(xiàn)象有一定原因：客服人員技術(shù)要求相對(duì)較低，上崗門檻也較低，主要協(xié)助技術(shù)人員解決問題，并接收客戶反饋。然而，成為一名合格的專業(yè)客服人員，需要具備相應(yīng)素質(zhì)。1. 服務(wù)意識(shí)：這是成為客服的先決條件。缺乏服務(wù)意識(shí)的人無法勝任客服崗位。客服代表企業(yè)面對(duì)客戶問題的第一態(tài)度，是評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)好壞的關(guān)鍵。在日常工作中，無論遇到何種客戶，客服都應(yīng)保持微笑服務(wù)，耐心聆聽客戶問題，甚至接受投訴，并立即反饋問題。2. 專業(yè)技能：雖然客服不需要高技能水平，但應(yīng)掌握一定網(wǎng)站相關(guān)技能。包括： - 簡(jiǎn)單的圖片處理：客服需在日常工作中解決客戶提出的小問題，如修改圖片，此時(shí)不應(yīng)依賴美工或設(shè)計(jì)師。 - 網(wǎng)站相關(guān)技術(shù)流程：客服應(yīng)能當(dāng)場(chǎng)解答客戶常見問題，如無法解答，再轉(zhuǎn)給技術(shù)部門。 - 后臺(tái)操作管理：客服還需擔(dān)任網(wǎng)站管理后臺(tái)培訓(xùn)員，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，使其能自行管理網(wǎng)站。3. 投訴受理：這是最受氣、壓力最大的工作。客戶問題未解決或?qū)鉀Q方案不滿時(shí)，可能帶著情緒投訴。客服應(yīng)合理受理投訴，掌握基本要點(diǎn)： - 不與客戶爭(zhēng)吵； - 直面問題，不回避； - 不推卸責(zé)任，記錄問題并告知客戶解決時(shí)間； - 跟蹤投訴進(jìn)展，及時(shí)反饋給客戶； - 問題解決后，立即通知客戶。4. 工作時(shí)間以外的工作：在非工作時(shí)間，客服應(yīng)保持手機(jī)暢通，以良好態(tài)度接聽客戶電話，雖無法立即解決問題，但需正常受理，并體現(xiàn)責(zé)任心。總之，客服對(duì)網(wǎng)絡(luò)公司至關(guān)重要。設(shè)計(jì)師和開發(fā)工程師可完成網(wǎng)站建設(shè)，帶來直接效益，但不應(yīng)忽視客服的重要性，其服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)公司服務(wù)。