理解客戶業(yè)務(wù)和需求至關(guān)重要。首先要由粗到細(xì)，從宏觀到微觀，先了解客戶業(yè)務(wù)全貌，再逐步深入細(xì)節(jié)。作為外行，我們無(wú)法深入每一個(gè)細(xì)節(jié)，因?yàn)闀r(shí)間和必要性都是有限的。未來(lái)的系統(tǒng)也不可能包辦所有業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，還需要客戶企業(yè)中具有專業(yè)技能的人來(lái)處理。其次，從不同層次的客戶代表那里收集不同層次的需求。高層決策者關(guān)注系統(tǒng)的大功能藍(lán)圖，如使企業(yè)具有整體報(bào)價(jià)能力；各級(jí)管理者關(guān)注部門員工業(yè)績(jī)考核、業(yè)務(wù)結(jié)算等；業(yè)務(wù)操作人員關(guān)注業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)和操作細(xì)節(jié)。通過(guò)逐級(jí)訪談，將系統(tǒng)描述從大黑箱變?yōu)槎鄠€(gè)小黑箱，再變成透明明確的系統(tǒng)定義?？蛻魳I(yè)務(wù)調(diào)研和需求分析是一個(gè)不斷細(xì)化的過(guò)程，不能一次訪談/調(diào)研就能窮盡，也不能一次開(kāi)發(fā)過(guò)程就能滿足客戶期待。許多需求是隱性的，用戶可能自己都不清楚。只有經(jīng)過(guò)多次循環(huán)細(xì)化，才能挖掘更多隱性需求。需求調(diào)研工作具體包括：客戶和其他涉眾在系統(tǒng)工作內(nèi)容方面達(dá)成一致；使系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員更清楚地了解系統(tǒng)需求；定義系統(tǒng)邊界；為計(jì)劃迭代的技術(shù)內(nèi)容提供基礎(chǔ)；為估算開(kāi)發(fā)系統(tǒng)所需成本和時(shí)間提供基礎(chǔ)；定義系統(tǒng)的用戶界面，重點(diǎn)是用戶的需要和目標(biāo)。要盡早熟悉并理解業(yè)務(wù)資料，提煉出問(wèn)題列表，制成調(diào)查問(wèn)卷。業(yè)務(wù)調(diào)研要求深入細(xì)致地了解客戶的業(yè)務(wù)流程，分析業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)邏輯，記錄實(shí)現(xiàn)案例信息，收集整理并分析參考材料。要把迭代的思想貫穿始終，承認(rèn)一次無(wú)法做到盡善盡美，先做好一部分，再逐步完善。業(yè)務(wù)調(diào)研和需求分析也是如此，設(shè)計(jì)編碼過(guò)程亦如此。企業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與軟件產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的最大不同是需求會(huì)變化。過(guò)去在變，調(diào)研時(shí)會(huì)變，系統(tǒng)實(shí)施后還會(huì)變。面向?qū)ο蟮姆椒ㄕJ(rèn)為對(duì)象屬性是客觀的且不會(huì)頻繁變化，而關(guān)系則可能不斷變化。因此，在業(yè)務(wù)調(diào)研和需求分析中，要沉淀不變的部分，留給客戶靈活性和自主性。在業(yè)務(wù)調(diào)研和需求分析中，難免考慮技術(shù)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題。需求與技術(shù)無(wú)關(guān)，要忠實(shí)記錄用戶需求，不要因?yàn)閭€(gè)人實(shí)現(xiàn)疑慮而修改或裁減需求。要爭(zhēng)取客戶方各級(jí)人員支持，讓未來(lái)系統(tǒng)用戶充分參與，才能最終取得成功。利用客戶企業(yè)的組織關(guān)系爭(zhēng)取上層支持，由上到下進(jìn)行調(diào)研配合。在調(diào)研過(guò)程中為目標(biāo)用戶樹(shù)立有針對(duì)性的愿景，讓他們認(rèn)同并支持調(diào)研過(guò)程。