CRM，全稱客戶關系管理，是一項融合信息技術的綜合系統，也是一種創新的管理方式。其核心在于“以客戶為中心”的商業模式，致力于優化企業與客戶之間的互動關系。CRM系統通過整合銷售、市場和客戶服務部門所收集的客戶信息，提供定制化服務，從而提升客戶滿意度，增加客戶留存率，最終提高企業的經濟效益。具體而言，CRM系統具備四大功能模塊。首先是客戶信息管理，它整合并統一管理來自企業各個部門和員工的客戶資料，如客戶分類、基本信息、聯系人信息、銷售人員跟進記錄、客戶狀態、合同信息等。其次是市場營銷管理，企業可以利用它制定市場推廣計劃，并記錄、分類和識別通過不同渠道接觸的潛在客戶，進行市場活動成效評估。再者是銷售管理，它不僅支持電話銷售和現場銷售的管理，還能通過移動通信設備或掌上電腦接入，進一步幫助企業建立網上商店，進行網上結算管理，并與物流軟件系統對接。最后是服務管理與客戶關懷，系統可以記錄產品安裝、服務請求、服務內容等信息，支持現場服務與自助服務，幫助企業更好地關注客戶需求。值得注意的是，CRM并非僅限于商業領域，它還與醫學研究和公共衛生領域相關。在歐洲經濟共同體，CRM被定義為醫學研究與公共衛生委員會，負責制定和執行醫學研究的相關政策。詳情