世界著名酒店經理人科迪斯 ·塞繆爾斯曾強調：“酒店本質上是商品，絕大多數酒店并無顯著差異。消費者主要關注價格，對酒店并無特殊偏好。因此，要在競爭激烈的酒店行業中脫穎而出，提高服務水平是關鍵。”個性化服務作為非價格競爭的核心，必將成為中國酒店業競爭的新焦點。客戶關系管理不僅有助于建立穩定、持續的經營業績，還能通過個性化服務，讓客人感受到賓至如歸，使其流連忘返。本課程將幫助您：

1. 提升員工的服務意識，確保優質的跟進服務。

2. 學習新的服務理念，將個性化服務融入日常。

3. 提高員工的語言技巧，增加顧客滿意度。

4. 掌握個性化服務的關鍵管理點。

5. 成為優秀酒店人，提升整體服務品質。

適合參加本課程的人群包括酒店各部門管理者，他們直接與顧客接觸。課程為期一天，具體安排如下：

一、為何要做好個性服務

1. 聚集顧客宣言

2. 聚集酒店服務問題

二、做好個性化服務對員工的五個必備要求

1. 在對客中的服務態度

（1）服務意識決定服務態度

（2）做好服務細節標準

（3）服務態度決定一切

2. 會用心預測需求和觀察客人嗎

（1）提供個性化服務的員工需預測顧客需求和期望

（2）在觀察中做好跟進服務

3. 關注客人的程度

（1）能否發現客人的不同需求

（2）能否針對不同客人提供個性化服務

（3）來店的顧客能否感受到特別優待

4. 會對顧客的“全過程經歷”負責嗎

（1）對顧客的“全過程經歷”負責

（2）注重個性化服務的“關鍵時刻”

（3）重視顧客體驗，管理顧客感受

5. 能與顧客有效溝通嗎

（1）如何“察言觀色”說話